5 Vorsätze für eine wirksame Kundenbearbeitung im Jahr 2021

Der Start in ein neues Jahr bietet die Gelegenheit, die Entwicklungen des letzten Jahres Revue passieren zu lassen und die Vorhaben für die kommenden 12 Monate aufzugleisen. Nachfolgend zeigen wir Ihnen 5 Vorsätze für 2021, die unserer Meinung nach in keiner Vertriebsorganisation fehlen dürfen, um die Kundenbearbeitung zu optimieren.

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Vorsatz #1 – Realistische Ziele setzen: Grundstein für den Erfolg ist es, Ziele zu definieren, die im Laufe des Jahres realisiert werden sollen. Dies mag banal erscheinen, wird unserer Erfahrung nach in der Praxis jedoch häufig vernachlässigt. Ein klares Ziel bildet die Grundlage, um Markt- und Vertriebsaktivitäten wirksam aufeinander auszurichten und hilft, Zielkonflikte während des Jahres zu vermeiden. Dies ist gerade in der aktuellen Krisenzeit essentiell, um einen Blindflug zu vermeiden und die voraussichtlich begrenzten Ressourcen sorgfältig zu nutzen. Falls dies also noch nicht geschehen ist, setzen Sie sich ambitionierte, aber realistische Ziele nach dem SMART-Prinzip.

Vorsatz #2 – Leerlauf als Chance nutzen: Viele Unternehmen sind aufgrund der Pandemie nicht in der Lage, ihr Tagesgeschäft wie gewohnt fortzuführen. Vor allem im Vertrieb gilt es, dieses unfreiwillige Time-out konstruktiv zu nutzen. Vielversprechende Ansätze liegen darin, diejenigen Themen in Angriff zu nehmen, für die im normalen Tagesgeschehen normalerweise keine Zeit bleibt. Dies können grossformatige Projekte sein, um den Vertrieb organisatorisch oder strategisch neu zu denken. Denkbar ist auch, Aussendienstmitarbeiter gezielt weiterzubilden (siehe Vorsatz 5) und den Wissensaustausch in crossfunktionalen Workshops anzustossen. Überlegen Sie, welche Massnahmen in Ihrer Vertriebsorganisation sinnvoll und möglich sind.

Vorsatz #3 – Gezielt auf Kunden ausrichten: Es ist davon auszugehen, dass Unternehmen noch längere Zeit mit den Konsequenzen der aktuellen Krise zu kämpfen haben werden. Um diese im neuen Jahr bewältigen zu können, muss es Unternehmen gelingen, schnell auf die Veränderungen im Markt und neue Anforderungen im Beschaffungsverhalten ihrer Kunden zu reagieren. Analysieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, um innovative Ansätze für die Interaktion mit Ihren Kunden auszubauen. Der Knackpunkt liegt dabei nicht unbedingt im Portfolio, sondern in der Leistungserbringung. Nutzen Sie digitale Technologien – vom E-Shop bis zum Chatbot –, um Ihren Kunden die Zusammenarbeit mit Ihnen so einfach und angenehm wie möglich zu machen.

Vorsatz #4 – Mehrwert statt Preis: Um ihre Existenz zu sichern und Budgetzahlen zu erreichen, haben sich viele Unternehmen zum Jahresende dazu verleiten lassen, Preise drastisch zu senken. Im neuen Jahr drohen diese Entscheide, Anbietern wieder auf die Füsse zu fallen, wenn Kunden die gewährten Nachlässe nicht als einmalig akzeptieren und dies die vermeintlich starke Kundenbeziehung auf die Probe stellt. Dies ist vor allem bei Low-Performer-Unternehmen zu beobachten, wo der Preis das dominante Verkaufsargument darstellt und es dem Vertrieb nicht gelingt, den Mehrwert der Leistung verständlich aufzuzeigen. Ein fundamentaler Stellhebel für den nachhaltigen Vertriebserfolg stellt das Value-Selling dar. Prüfen Sie, welche Werte Sie Ihren Kunden bieten bzw. bieten sollten und kommunizieren Sie dies Ihren Kunden. Denken Sie dabei auch über den Tellerrand hinaus, um partnerschaftliche Beziehungen aufzubauen und zu vertiefen.

Vorsatz #5 – Daten endlich nutzbar machen: Daten sind das neue Gold in der Kundenbearbeitung. Leider erleben wir häufig, dass die Qualität der gesammelten Daten teilweise stark zu wünschen übrig lässt. Für eine datengestützte Kundenbearbeitung reicht es nicht, spärlich gepflegte und veraltete Daten lediglich in einem zentralen CRM-System zusammenzuführen. Fokussieren Sie sich deshalb in diesem Jahr darauf, Ihre Kundendaten zu bereinigen und zu aktualisieren, um eine saubere und lückenlose Datengrundlage zu schaffen, mit der tatsächlich gearbeitet werden kann. Gehen Sie als gutes Beispiel voran und nehmen Sie alle in der Kundenbearbeitung involvierten Mitarbeiter in die Pflicht!