Auf den Punkt gebracht: Die Bereitstellung von Produkt-Service-Systemen und ihre Schattenseiten

Wissenschaftliche Artikel enthalten wertvolle Management-Implikationen, sind in der Regel jedoch keine einfache Kost. Wir fassen die Kernaussagen zusammen, damit Sie aktuelle Erkenntnisse aus der Forschung für Ihr Unternehmen nutzen können.

als PDF herunterladen

Original

[… Wir] haben uns mit den kritischen Aspekten der industriellen Produkt-Service-Systeme (IPS2) befasst, die das Risikoempfinden von Kunden erhöhen. Dabei haben wir vier Schlüsselpunkte identifiziert, die beim Kunden erhebliche Bedenken hinsichtlich des Kaufs von IPS2 auslösen: Unsicherheit hinsichtlich der eigenen Bedürfnisse, Unsicherheit hinsichtlich der Leistungsbeurteilung von IPS2, mit der Implementierung von IPS2 verbundene Veränderungen sowie langfristige Bindung an einen Anbieter. […]
IPS2-Anbieter müssen ihren Verkaufsprozess für IPS2 dem Kaufverhalten des Kunden anpassen und Massnahmen zur Verringerung der Kundenbedenken ergreifen.
Zunächst sollten IPS2-Anbieter im Rahmen des Verkaufsprozesses die Funktionalität und Qualität ihres Angebots betonen sowie ihre Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit als Anbieter herausstreichen. In diesem Zusammenhang hat sich der Einsatz von Kundenreferenzen als hilfreich erwiesen, durch welche Kunden die für sie relevanten Anbieter- und Angebotsmerkmale anhand der Erfahrungen früherer Kunden bewerten können. Anbieter sollten Referenzen proaktiv nutzen, um Merkmale zu veranschaulichen, die normalerweise erst nach dem Kauf beurteilt werden können, damit Kunden ihre Unsicherheiten hinsichtlich ihrer eigenen Bedürfnisse sowie einer (zu) engen Anbieterbindung reduzieren können.
Zweitens sollten IPS2-Anbieter sich bewusst machen, dass sich manche Kunden vor den Veränderungen fürchten, welche die Implementierung von IPS2 allenfalls erforderlich macht. Aus diesem Grund sollten Anbieter sich bemühen, dem Widerstand gegen solche Veränderungen dadurch zu begegnen, dass sie im Rahmen des Verkaufsprozesses Change-Management-Strategien einsetzen. Diese Strategien sollten darauf abzielen, änderungsresistente Mitarbeitende auf Kundenseite zu einer aktiven Teilnahme am IPS2-Implementierungsprozess zu motivieren. Denn Widerstand ist an und für sich nicht schlecht. Im Gegenteil, Anbieter sollten ihn zum Gesprächsgegenstand machen und das Feedback aus einer solchen Diskussion nutzen, um den Veränderungsprozess und das Leistungsangebot des PS2 zu optimieren. Solche «Was wäre, wenn»-Dialoge ermöglichen es sowohl Kunden als auch dem Anbieter, mögliche Alternativen auszuloten und Kundenbedürfnisse sowie passende Lösungen zur Erfüllung dieser Bedürfnisse akkurat zu identifizieren.

Kernaussagen

In ihrem Beitrag zeigen die Autoren, dass das Angebot von industriellen Produkt-Service-Systemen (IPS2) – sogenannten hybriden Leistungsbündeln, bestehend aus Sach- und Servicebestandteilen – anders als bisher in der Forschung angenommen, nicht nur positive Auswirkungen für Kunden und Anbieter haben kann. Sie kommen zu folgenden Erkenntnissen:

  1. Kunden empfinden beim Kauf von Lösungssystemen ein höheres Risiko einer Fehlentscheidung als bei der Beschaffung einzelner Produkte oder Dienstleistungen.
  2. Die Gründe für das wahrgenommene Risiko sind, dass Kunden (a) ihre Bedürfnisse nicht angemessen artikulieren können, (b) das Lösungsangebot nicht kompetent beurteilen können, (c) mit den für die Implementierung verbundenen Veränderungen überfordert sind oder (d) sich nicht langfristig an einen Anbieter binden möchten.
  3. Anbieter müssen das Risikoempfinden ihrer Kunden ernst nehmen und versuchen, dieses im Rahmen des Verkaufsprozesses reduzieren. Zwei wirksame Massnahmen in diesem Zusammenhang sind:
  • Einsatz von Referenzen: Durch Referenzprojekte können Anbieter ihren Kunden die Möglichkeit bieten, komplexe Lösungssysteme schon vor dem Kauf zu beurteilen. Kunden können sich einen Eindruck über Qualität und Funktionalität des Angebots, sowie die Kompetenzen und Glaubwürdigkeit des Anbieters verschaffen.
  • Widerstände als Chance begreifen: Anbieter sollten Widerstände auf Seiten des Kunden aufgreifen und Gegner von Veränderungen aktiv einbinden. Deren Feedback kann dazu beitragen, den mit der Bereitstellung des Lösungssystems verbundenen Veränderungsprozess zu optimieren.

Quelle:
Maiwald, K., Wieske, J. & Everhartz, J. (2014). The dark side of providing Industrial Product-Service Systems-perceived risk as a key challenge from a customer-centric point of view. Procedia CIRP, 16, pp. 241-246.