Center for Industrial Marketing

Kunden differenziert bearbeiten

Das zentrale Ziel von Marketing und Vertrieb besteht darin, den Kunden zum Kauf zu führen. Idealerweise sollte der Kunde Ausgangspunkt und Fokus sämtlicher Aktivitäten sein. Dabei sind Kundenvorteile und -prozesse ein wichtiger Zugang. Oberflächliche Bekenntnisse zum Kunden oder breite Ansätze der Servicequalität greifen zu kurz.

Erfolgreiches Key Account Management (KAM) ist der Schlüssel für überdurchschnittliches Unternehmenswachstum. Konzentrationsprozesse, steigende Kundenansprüche oder die Notwendigkeit höherer Wachstums- und Profitabilitätsraten machen eine Optimierung des Key Account Managements unabdingbar. Dies beinhaltet die systematische Bearbeitung von Schlüsselkunden, die über den reinen Vertrieb von Leistungen hinausgeht.

Typische Herausforderungen

  • Unternehmen selektieren A-Kunden ausschliesslich nach Umsatz und setzen dadurch falsche Prioritäten.
  • Key Account Managern fehlt der interne Durchgriff für die Leistungserbringung für Grosskunden.
  • Wachstumspotenziale können nicht ausgeschöpft werden, da Schlüsselkunden auf Preisnachlässe pochen.

So unterstützen wir Sie

Mit unserem KAM-Performance-Check analysieren wir Ihren Ansatz zur Bearbeitung von Schlüsselkunden. Grundlage bietet das wissenschaftlich fundierte St.Galler KAM-Konzept. Anschliessend priorisieren wir die Handlungsfelder zur Optimierung Ihres KAM-Ansatzes und entwickeln gemeinsam mit Ihnen eine passgenaue Lösung für Ihr Unternehmen. Je nach Umfang und Zielsetzung erfolgt dies über einen Zeitraum von 3 bis 6 Monaten.

Ergebnisse

  • Erarbeitung eines schlagkräftigen Selektionsmodells zur systematischen Priorisierung Ihrer Key Accounts.
  • Entwicklung eines unternehmensspezifischen KAM-Plans als Voraussetzung für die strategische Analyse, Planung und Bearbeitung Ihrer Schlüsselkunden.
  • Klären der Zusammenarbeit in virtuellen KAM-Teams, um eine einheitliche Kundenbearbeitung sicherzustellen.

Kontakt |  Referenzen |  Lektüre |   CiMsights

Kleine Kunden werden häufig unterschätzt. Das anspruchsvolle Ziel ist es, den Aufwand der Zusammenarbeit für beide Seiten möglichst gering zu halten. Unternehmen, die kein Smart Account Management betreiben, verlieren Geld und kannibalisieren das eigene Key Account Management.

Typische Herausforderungen

  • Dem heterogenen Bedarf von Kleinkunden stehen niedrige Volumina und ein hoher Bearbeitungsaufwand gegenüber.
  • Häufig fehlen passende Lösungen und profitable Bearbeitungsformen für Kleinkunden.
  • Anbieter vermuten bei Kleinkunden die Konzerne von morgen und gehen in der Bearbeitung unwirtschaftlich vor.

So unterstützen wir Sie

Wir identifizieren die relevanten Stellhebel und leiten daraus die kritischen Erfolgsfaktoren für Ihr Unternehmen ab. Auf dieser Grundlage entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen verschiedene Initiativen zur Optimierung des Smart Account Managements sowie kosteneffektive, innovative und abgestimmte Geschäftsmodelle für Kleinkunden.

Ergebnisse

  • Segmentierung von Kleinkunden und Entwicklung eines ganzheitlichen Bearbeitungskonzepts pro Kundensegment.
  • Realisierung einer profitablen und gleichzeitig bedürfnisorientierten Leistungserbringung.
  • Orchestrierung des Zugangs zum Kunden über digitale Vertriebskanäle.

Kontakt |  Referenzen  |  CiMsights

Das Customer Relationship Management (CRM) soll kundenbezogene Geschäftsprozesse unterstützen und zuverlässige Kundeninformationen zur Verfügung stellen. Insbesondere im Lead Management lassen sich Aktivitäten in Marketing und Vertrieb eng verzahnen. Gleichzeitig sind CRM-Projekte hochgradig komplex und stossen unternehmensweite Veränderungen an. Dies wird bei der Implementierung häufig unterschätzt.

Typische Herausforderungen

  • Unternehmen passen sich voreilig an systemseitige Vorgaben an, statt ihre Anforderungen im Vorfeld zu konkretisieren und Systeme auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuzuschneiden.
  • Führungskräfte hoffen auf Entlastung durch automatisierte Kundenprozesse, scheitern in der Umsetzung aber an den Grundlagen (z. B. mangelnde Datenqualität, fehlende Systemkompatibilität, etc.).
  • Der Engpass für wirksames CRM ist selten das System, sondern seine Nutzung.

So unterstützten wir Sie

In Abstimmung mit Ihrer Unternehmensstrategie identifizieren wir gemeinsam mit Ihnen die spezifischen Anforderungen von Marketing, Vertrieb und Service in Ihrem Business. Diese bilden die Basis, um sämtliche kundengerichteten Prozesse aufeinander abzustimmen und sie für ein nahtloses Customer Management zu optimieren. Zusätzlich unterstützen wir bei der Evaluation einer geeigneten Lösung und begleiten Sie eng bei deren Implementierung.

Ergebnisse

  • Verbesserung der Customer Experience durch datengestützte 360°-Kundensicht, massgeschneiderte Kundenansprache und Echtzeit-Bearbeitung von Anfragen.
  • Schaffung von Grundlagen und Logiken für die systemseitige Abbildung von effizienten Marketing- und Vertriebsaktivitäten (z.B. Schnittstellen, End-to-End-Prozessen etc.).
  • Sicherstellung einer kundenzentrierten und bereichsübergreifenden Zusammenarbeit von Marketing, Vertrieb und Services.

Kontakt |  CiMsights