Stolpersteine bei der erfolgreichen Implementierung von Sales Automation

Die digitale Transformation im B2B-Geschäft ist in vollem Gange. Verstärkt durch die globale Pandemie wird sie aktuell mit nie dagewesenem Tempo und eiserner Konsequenz vorangetrieben. Um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten und nicht im Abseits zu landen, müssen sich Unternehmen in kürzester Zeit auf die veränderten Marktanforderungen ausrichten. Vor diesem Hintergrund gewinnt im Vertrieb der Begriff Sales Automation zunehmend an Bedeutung. Doch was verbirgt sich hinter diesem Buzzword und welche Stolpersteine gilt es bei der Implementierung von Sales Automation aus dem Weg zu räumen?

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Sales Automation – Begriff und Anwendungsfelder

Unter Sales Automation versteht man die technologiegestützte Automatisierung von Vertriebsaufgaben und -prozessen. Dadurch sollen Kunden schneller, individueller und mit geringerem Ressourceneinsatz bearbeitet werden. Ziel ist es, sowohl die Effizienz als auch die Qualität im Vertrieb zu erhöhen. Die Anwendungsfelder im Bereich Sales Automation sind vielfältig und reichen von der automatisierten Lead-Recherche über die Qualifikation von Opportunities bis hin zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Besonders hohes Automatisierungspotenzial bergen repetitive Aufgaben und Standardprozesse im Vertrieb. Raffiniertere Ansätze zielen auf die Digitalisierung von Touchpoints ab, um die Interaktion für den Kunden zu vereinfachen und die Customer-Experience gesamthaft aufzuwerten.

Mögliche Hindernisse bei Automatisierungsvorhaben

Die Implementierung von Sales Automation ist jedoch leichter gesagt als getan. Denn es nützt nichts, blind dem Trend zu folgen. Vielmehr gilt es, die möglichen Hürden bereits von Anfang an im Blick zu haben, um adäquat reagieren zu können:

  1. Lösung sucht Problem: Sales Automation kann ein wirksamer Hebel sein, um die Effizienz im Vertrieb zu steigern. Doch noch fehlt Vertriebsverantwortlichen häufig die Expertise, um adäquate Anwendungen für ihre spezifischen Zielsetzungen kompetent einzugrenzen. In manchen Fällen steht die technische Lösung im Vordergrund und die Suche nach einem konkreten Anwendungsfeld im Vertriebsprozess erfolgt nachgelagert.
    Wo ansetzen? Lassen Sie sich nicht vorschnell von den Verlockungen der neusten Lösungen blenden. Überlegen Sie zunächst, welches Ziel Sie mit der Automatisierung von bestimmten Aufgaben und Prozessen verfolgen. Verschaffen Sie sich erst anschliessend einen Überblick über mögliche Lösungen – und ziehen Sie allenfalls externe Experten bei.
  2. Fehlendes Fundament: Um zügige Fortschritte zu erzielen, setzen Unternehmen auf spezifische Applikationen und Software-Lösungen, um einzelne Vertriebsaufgaben zu automatisieren. Sind einzelne Teilprozesse im Vertrieb jedoch nicht aufeinander abgestimmt, kann dies schnell zu einem Flickenteppich aus isolierten Insellösungen führen.
    Wo ansetzen? Definieren Sie eine durchgängige Prozesslandschaft für die Kundenbearbeitung, in welcher Schnittstellen und Verantwortlichkeiten klar festgelegt sind. So verhindern Sie Leerläufe und stellen sicher, dass manuelle und automatisierte Schritte wirksam ineinandergreifen.
  3. Mangelnde Akzeptanz bei Kunden: Sogenannte Sales- und Service-Bots können die Verkaufsmannschaft entlasten und ganze Vertriebssaufgaben in der Interaktion mit Kunden übernehmen (z. B. Verkauf von einfachen Produkten). Untersuchungen haben jedoch gezeigt, dass Kunden solchen Bots teilweise sehr skeptisch gegenüberstehen und ihr Einsatz gerade bei verärgerten Kunden kontraproduktiv sein kann.
    Wo ansetzen? Setzen Sie auf hybride Lösungen, bei denen Bots verärgerte Kunden erkennen und zur weiteren Bearbeitung direkt an den Vertriebsmitarbeiter weiterleiten. Ausserdem ist es hilfreich, die Bots mit menschlichen Zügen (z. B. Gesicht, Mimik, Stimme etc.) auszustatten, um die Akzeptanz und das Vertrauen gegenüber den Bots zu erhöhen.
  4. Verändertes Anforderungsprofil: Kunden sind heute besser informiert als je zuvor und erwarten eine abgestimmte Beratung sowie einen Austausch auf Augenhöhe. Diesem Anspruch muss die Verkaufsmannschaft gerecht werden. Dazu müssen Vertriebsmitarbeitende nicht nur fachliches Know-how mitbringen, sondern auch in der Lage sein, sich intern mit anderen Fachbereichen abzustimmen, digitale Lösungen versiert im Tagesgeschäft einzusetzen und Hand in Hand mit Bots zusammenzuarbeiten.
    Wo ansetzen? Überlassen Sie die Verkaufsmannschaft nach Einführung von Sales-Automation-Anwendungen nicht ihrem eigenen Schicksal, sondern unterstützen Sie den Lernprozess mit Schulungen und Trainings. Fördern Sie die gegenseitige Unterstützung der Mitarbeitenden durch Train-the-Trainer-Programme und etablieren Sie Regelwerke für die Zusammenarbeit im Team.

Fazit: Sales Automation als Chance begreifen

Sales Automation hinterlässt schon heute deutliche Spuren und wirft in vielen Bereichen lange Schatten voraus. Werden die aufgeführten Hürden ausreichend bedacht und die Technologien richtig angewendet, ist das Potenzial für den Vertrieb enorm. Lesen Sie mehr zum Thema Sales-Automation in der aktuellen Ausgabe der Marketing Review St.Gallen. Gemeinsam mit einem ausgewählten Expertenkreis hat unser Managing Director Michael Weibel als Mitherausgeber mitgewirkt. Wir wünschen viel Spass bei der vertieften Lektüre!

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