Verlässliche Taten statt schöner Worte

Manchmal liegt die Wurzel von Kundenproblemen beim Anbieterunternehmen: Eine Lieferung ist verspätet oder sie ist fehlerhaft, die versprochene Leistung funktioniert nicht auf Anhieb oder der Service kann das Problem des Kunden nicht lösen. Dies ist für Kunden im B2B-Geschäft nicht nur ärgerlich, sondern meist auch mit erheblichen Kosten verbunden. Leider gelingt es Anbietern nur selten, die verursachten Fehler sowohl zeitnah als auch wirksam zu beheben. Warum ist das so? 

Fehler trotz guter Absichten

Oft entstehen die durch den Anbieter verursachten Probleme aus eigentlich gut gemeinten Absichten: Manchmal will ein Anbieter seine Sache für einen Kunden besonders gut machen, was aber mit Nachteilen (z.B. Verzögerungen) einhergehen kann. Oder es entstehen Engpässe, Nachteile oder Umstellungen deshalb, weil ein Anbieter derzeit eine bessere Infrastruktur für die Zukunft aufbaut oder sein Leistungsportfolio erneuert. 

Kommunikation in der Theorie

Die geeignete Kommunikation mit dem Kunden kann helfen, Missverständnisse auszuräumen, Erwartungen zu klären und gegebenenfalls anzupassen oder den vom Kunden wahrgenommenen Fehler besser zu verstehen. Wer Probleme sofort anspricht, drückt damit aus, dass er den Kunden und seine eigenen Verpflichtungen ernst nimmt. Wer sich gleich entschuldigt, ebnet den Weg für eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung.

Kommunikation in der Praxis

Manche Unternehmen nehmen dies allerdings zu wörtlich und teilen dem Kunden jedes kleinste Problem sofort mit. Dafür zuständig sind häufig Mitarbeitende im Kundenkontakt. Sie informieren den Kunden zwar freundlich, lösen jedoch nicht sein Problem. In der Regel fühlen sie sich selbst hilf- und zahnlos, weil sie nichts für den Kunden tun können. Nicht selten ärgern sie sich sogar selbst über die schlechte Leistungsfähigkeit ihrer eigenen Organisation. 

Leere Worthülsen bringen niemanden weiter

Der Kunde spürt, dass die freundliche Kommunikation an der Oberfläche nicht aufrichtig ist. Da wird bedauert und geschwatzt, aber nichts wird getan; und die Probleme bleiben. Wenn sich gleich mehrere Personen des Lieferanten mit dem Kunden parallel befassen und er seine Situation mehrfach erklären muss, ist dies für ihn zunehmend frustrierend. Die Zuständigen auf Anbieterseite stossen an internen Systemen, Organisation und Vorgesetzten an. Zwar würden Sie gerne handeln, dürfen es aber nicht tun.

Fazit

Nur freundliche Phrasen allein funktionieren nicht. Das anteilnehmende Telefonat wirkt eher kontraproduktiv, wenn danach nichts passiert. Es braucht den Bezug zur besseren Leistung für den Kunden. Dazu müssen die Personen, die in Kontakt mit dem Kunden stehen, die nötige Handlungsbefugnis und Kompetenz haben. Ihnen muss genügend Handlungsspielraum gewährt werden, und sie müssen auf Mitarbeitende aus anderen Bereichen zugreifen können, um die Probleme für Kunden umfassend zu lösen. Kurz: Die Leistungsfähigkeit des Unternehmens muss gesamthaft umgekrempelt werden und nicht nur die Kommunikation zum Kunden.